Quando si tratta della gestione del mio piccolo business divento una maniaca della precisione – ditemi che non sono la sola. Tipo che se mando una newsletter con un refuso ho un attimo di «uccidetemi», spesso seguito da un «oddio speriamo che nessuno lo noti» – e solo per un apostrofo sbagliato, figurarsi quando si tratta di qualcosa di importante, come un vero disservizio, un intoppo, una cosa che non funziona.
Se vedo altri piccoli business perfettamente a loro agio con i loro errori gioisco e prendo nota. Se poi quegli errori diventano un’occasione per entrare in relazione con il cliente, per me quella è proprio poesia.
Ora, sembra che tutti i piccoli negozianti USA siano capaci di questa poesia. Davvero: gli viene così naturale.
Ad esempio: eravamo a Portland in un negozio; tutta un’area del negozio era chiusa, e l’ingresso era spostato in una via secondaria per dei lavori di ristrutturazione. Uno potrebbe pensare che sia sufficiente segnalare l’ingresso con dei cartelli, e tenere lontane le persone dall’area dei lavori, scusandosi per il disagio (certe frasi fatte ti entrano dentro, non c’è niente da fare). Ma nella mecca del capitalismo, dove il customer care è una religione, il piccolo negoziante non si limita a questo: oltre a spiegare ai clienti perché devono subire il frastuono e usare l’ingresso secondario, lui cerca di riderci su. E lo fa con un cartello tipo: «il tuo negozio preferito tornerà presto com’era, ma senza le perdite di acqua dal tetto».
Parlare con i clienti: lo stai facendo giusto.
Ora, per me che invece questa cosa dei disservizi è un’onta, e doverla spiegare a un cliente mi vergogno solo all’idea, per me ci vuole una formuletta che posso imparare. Me la sono costruita così
Uscire allo scoperto è bello. Se sai che qualcosa non funziona avvisa e scusati. Scusarsi è ok, specie se lo fai *prima* che succeda un pasticcio. Quindi non aspettare che gli altri scoprano che c’è un problema: anticipa quel momento, avvisali, dai del contesto – e poi mettiti al lavoro per riparare.
