Negli ultimi mesi ho invidiato spesso il Tecnico del Condizionatore. Uso le maiuscole perché Tecnico del Condizionatore non è un tecnico a caso, è un tizio che ho conosciuto una volta a Lignano Sabbiadoro. Io ero un’adolescente e lui poco più, eravamo entrambi in vacanza in campeggio, ma la sua vacanza poteva interrompersi da un momento all’altro perché lui aveva la reperibilità: era un tecnico e faceva assistenza ai condizionatori, quindi se lo chiamavano doveva correre dal cliente e risolvere il problema.
L’intervento spesso era semplice, anche perché tante volte il condizionatore non era veramente rotto: magari la persona anziana che lo aveva comprato non riusciva a gestire tutte le funzioni dell’apparecchio, quindi pensava fosse rotto, in realtà era solo in modalità sleep. Quindi lui arrivava lì, diceva «non si preoccupi signora», apriva il telecomando, settava la temperatura, maneggiava la scheda per disattivare tutti i tasti tranne On e Off, e poi diceva «ecco fatto signora, ora il condizionatore è a posto».
I clienti e la complessità
Mi ricordo che dall’alto delle mie sicurezze adolescenziali io ho pensato che questo atteggiamento fosse disonesto: se uno compra un condizionatore lo paga caro anche per tutte le funzioni che ha. Non sarebbe stato meglio spiegare alla vecchietta quali tasti toccare e quali no? Oppure dirle che tra gli interventi possibili c’era disattivare tutto, e poi lasciare a lei la scelta?
Da freelance ho capito che la cosa che mi sembrava più onesta era anche la più difficile, e che raccontare ai clienti la complessità del tuo lavoro spesso è talmente faticoso che uno preferirebbe disattivare tutto e consegnare al cliente un lavoro semplificato, risolutivo e intuitivo come accendi-spegni.
Ad esempio un web designer può decidere di non condividere la password dell’account admin quando consegna un sito; un social media manager può scegliere di essere amministratore unico della Pagina Facebook; un copy può dire «creiamo una pagina per ogni prodotto perché si fa così». In tutti i casi quello che si ottiene è semplificare e risolvere: eviti di entrare nel merito delle infinite scelte possibili e metti in piedi un sistema che funziona perché sembra anche l’unico possibile, quindi trasmette più sicurezza. Come l’accendi-spegni.
Quando consegno una strategia e mi chiedono «posso fare anche X?», io posso essere il Tecnico del Condizionatore, posso rispondere «sì», oppure «no», e non aggiungere altro. Oppure posso rispondere che sì, puoi farlo, ma se lo fai quello che succede è Y e Z. È il contrario dell’accendi-spegni: è un sistema meno intuitivo, si pone in posizione più problematica, apparentemente è meno risolutivo perché è anche meno veloce, e soprattutto può dare l’impressione che tu non sappia la risposta. Come consulente dovresti rendermi la vita facile, e invece cosa sono tutte queste funzioni che saltano fuori?
Meglio semplificare o condividere la complessità?
