Ho scritto una mini serie in due post su come rispondere ai commenti negativi, questa è la seconda parte, se ti sei perso la prima vai qui.
4. «Insignificante, insoddisfacente»
Questo commento è complesso. Primo, perché sentirsi dare dell’insignificante è brutto, e la prima cosa che ti viene da fare è prenderla sul personale, offenderti a morte, rinchiuderti in uno sgabuzzino e smettere di avere rapporti con il mondo (ok, forse sto esagerando). Secondo, perché chi scrive questo commento non ha le idee chiare.
Riguardo al prenderla sul personale: in effetti si tratta di una cosa personale, solo che non riguarda te, ma l’altra persona, quella che ha scritto il commento. Se provi a rileggere a freddo e a riformulare, scopri che in realtà quello che ti stanno dicendo è: «non fa per me».
Avere delle cose che non fanno per te è legittimo, io ho un sacco di cose che non fanno per me: i campeggi affollati, le guide «for dummies», i corsi di web writing, il gelato troppo colorato o troppo dolce, gli ecommerce che vendono di tutto. E non scriverei mai una recensione su queste cose, perché tanto per cominciare non le comprerei (e se per sbaglio le compro, la colpa è mia).
Quindi no, non è una tua responsabilità se qualcuno compra una cosa che non fa per lui.
La risposta è: non rispondere, ma assicurati di fornire tutte le informazioni che riguardano il tuo prodotto o servizio, di scrivere bene per chi è, cosa è incluso e cosa no.
5. «Il servizio è tremendo»
Sotto questo insieme rientrano tutti i commenti tipo: «sono lenti», «non rispondono alle email», «gli ho chiesto un rimborso e ci è voluta una vita», «coda alla cassa», «hanno sbagliato l’ordine», eccetera.
Qui mi verrebbe da dirti che hai un problema, ma diciamolo, è molto peggio di così. Non siamo davanti al caso 3, dove ti segnalavano qualcosa di cui non ti eri accorto prima, però poi vai e ripari (e probabilmente il problema nel frattempo si è già risolto da solo).
Qui siamo davanti alla punta di un iceberg: sì, è vero, non rispondi alle email, ma il fatto è che che non hai una persona a cui affidare l’incarico. Quello che sembra un problema di servizio, in realtà è un problema di risorse umane (e son dolori).
Ora, la maggior parte delle persone ti consiglierebbe di mettere una pezza e poi rispondere promettendo che «entro pochi giorni tutto funzionerà alla perfezione, torni domani, la aspettiamo». Ma tra noi diciamolo: non sarebbe vero. Per risolvere, e intendo risolvere davvero, hai bisogno di più tempo (e attenzioni, e soldi!) di quanto chi ti ha recensito non sia disposto a immaginare. Ti consiglio di uscire allo scoperto e non fare promesse che non puoi mantenere.
La risposta è: «Caro Mario, ha ragione, nelle ultime settimane i tempi d’attesa alla cassa si sono dilatati. Ci dispiace molto, anche a noi piace lavorare in un ambiente efficiente, in questo momento siamo sotto organico ma stiamo facendo del nostro meglio per rimediare – grazie per averci stimolato a fare meglio».
6. «Ma le leggono le recensioni?»
Ho un amico che è un assiduo delle recensioni. Per lui le recensioni hanno un potere reale: quello di cambiare le cose, di migliorare i posti, di evitare ad altri la tua stessa brutta esperienza. Se non è altruismo questo, allora non saprei cosa lo è.
Quando un assiduo delle recensioni ti lascia un commento negativo, poi torna e vede che tu quella cosa non l’hai migliorata (ad esempio: «gli avevamo detto che le patatine sono molli e insapore, e quando siamo tornati erano ancora così!») succede che lo deludi tantissimo.
All’assiduo delle recensioni che torna con il cuore spezzato devi rispondere per forza. Innanzitutto per restaurare la sua fede nel potere della recensione, e poi per spiegargli perché le tue patatine sono molli. Sono molli perché a te a ai tuoi clienti piacciono molli? Sono molli perché lui è stato sfortunato per due volte di fila? Perché questo è il mese delle patatine molli? Qualunque sia la ragione, digli la verità.
La risposta è: «Caro Mario, sì, leggiamo le recensioni – anzi, grazie per essere tornato e averci lasciato il tuo parere. Il motivo per cui hai incontrato per la seconda volta il (problema segnalato) è che (inserire qui la ragione vera, senza promesse fasulle, ad esempio: ci piacciono le patatine molli / siamo sotto organico, ma stiamo rimediando). Speriamo di rivederti presto, grazie!»
7. «Mi aspettavo di più»
Qui abbiamo qualcuno a cui sono state fatte delle promesse che poi non sono state mantenute, e che ha tutte le ragioni per essere arrabbiato – a meno che non si tratti di promesse ma di aspettative, che è una cosa diversa, vedi il caso 4.
Lascia che te lo dica molto direttamente: se hai fatto delle promesse che poi non sei in grado di mantenere ti meriti una recensione negativa. Se hai scritto «spedizioni rapide» e poi i tuoi pacchi arrivano dopo 10 giorni, i tuoi clienti fanno bene ad arrabbiarsi.
Qui ci sono due cose da fare.
La prima è rileggere tutto quello che hai scritto di te sul tuo sito, i canali social, le brochure, il bigliettino da visita, eccetera. Non tralasciare nemmeno una riga. Individua tutte le promesse che hai fatto (hai scritto che il latte è sempre fresco? Che il locale è ampio e spazioso?) e chiediti se sei in grado di mantenerle. Se non è vero, eliminale.
La seconda è capire se ci sono gli estremi per un rimborso. Questo dipende da ciò che vendi, e non è sempre possibile. Ma se hai promesso A e poi hai venduto B, allora dovresti rimborsare.
La risposta è: «Caro Mario, siamo molto dispiaciuti per l’accaduto. Vorremmo rimediare, la preghiamo di contattarci al nostro indirizzo email (inserire qui indirizzo email per esteso) per capire come procedere al rimborso. Attendiamo un suo messaggio, grazie».
