Ho già raccontato di quel mio cliente e dei commenti che aveva ricevuto (la storia era in questa newsletter) ma mi sono accorta che davvero la maggior parte delle aziende non ha la più pallida idea di come rispondere ai commenti negativi (dico in generale, mica solo online, è solo che online si vede di più).
Torno sull’argomento dopo aver speso un sacco di ore su Tripadvisor (un duro lavoro il mio, lo so) e prima di suggerirvi sette risposte per i sette commenti negativi più diffusi online, do per scontato che:
- siate capaci di ammettere i vostri errori;
- abbiate voglia di lavorare per migliorare;
- non vi buttiate troppo giù per aver sbagliato qualcosa;
- siate onesti. Capito? onesti;
- per la vostra reputazione online non vi affidiate solo ai commenti degli altri, ma produciate voi stessi le prove della vostra meravigliosa esistenza (presente i social media? Servono a quello).
Ora, a noi: sette commenti e sette risposte (qui ci sono le prime tre, per le altre quattro tornate domani!).
1. «È troppo caro»
Questo commento è scritto da qualcuno che ha in mente un termine di paragone, ma non ti dice quale. Vorresti rispondergli «troppo caro rispetto a cooosaaa?!?» ma devi trattenerti, perché tu hai fatto le tue ricerche di mercato (vero?) e in fondo sai esattamente a cosa si riferisce.
Il tuo punto di forza in questo caso corrisponde esattamente al punto di debolezza: perché il tuo prodotto è caro? Quali spese sostieni per renderlo così fico? Fai mente locale e individua ciò per cui in cui non hai badato a spese (può essere la ricerca delle materie prime, la selezione di personale preparato, l’affitto di uno spazio particolarmente bello). Poi esci allo scoperto.
Rispondi così: «Hai ragione Mario, il nostro prodotto è più caro degli altri nel suo genere, perché mettiamo uno sforzo particolare in (cosa estremamente costosa che giustifica il prezzo). La nostra è una scelta, sappiamo che comporta una spesa più alta – anche per noi è più costoso – ma non rinunceremmo mai alla qualità».
2. «È meglio la concorrenza»
Fingiamo che i commenti finti non esistano, e diciamo che questo è un commento di un cliente reale che ha provato entrambi i servizi. (Cosa non necessariamente vera, ma ok, noi siamo buoni e anche un po’ ingenui)
Quello che questo cliente ti sta dicendo è che preferisce il servizio di un altro, probabilmente perché è molto affezionato a lui, lo conosce da più tempo, poi ha deciso di provarti ed è rimasto deluso. Bene, ecco a cosa serve la concorrenza, a far scegliere le persone ciò che è più adatto a loro! Se hai fatto un buon lavoro e ti distingui dalla concorrenza in modo talmente chiaro che pur offrendo lo stesso prodotto sembra che facciate due lavori diversi, allora quello semplicemente non era il cliente per te, e quello che sta succedendo è la conseguenza di un lavoro fatto bene.
Pensa a Apple e a Microsoft, e dimmi se hai mai sentito un affezionato Apple dire che Microsoft è meglio o vice versa.
Se questo cliente insoddisfatto non avesse avuto la possibilità di scegliere, se fosse stato costretto a venire da te, probabilmente non avrebbe comunque apprezzato il tuo prodotto. In effetti non sono nemmeno sicura che questo sia da annoverare tra i commenti negativi. Lascialo andare dalla concorrenza in modo che tutti viviate in pace.
La risposta è: non rispondere.
3. «Non era buono / bello»
Qui c’è un po’ da scavare, ché dobbiamo capire di cosa si tratta veramente.
Il commento ti dice anche perché nello specifico il tuo prodotto non era buono? La persona ha argomentato il feedback negativo? Se no, salta al commento 4: potrebbe trattarsi di un cliente che ha comprato qualcosa che non fa per lui.
Se il commento è argomentato, e la persona ha fornito dettagli che giustificano la non bontà / non bellezza del tuo prodotto, allora siamo davanti alla segnalazione di un problema. Quello che devi fare tu – e devi farlo prima di rispondere – è capire se questo problema esiste davvero, se esiste ancora, se e come lo puoi risolvere, e in quale modo puoi evitare che si ripresenti.
Se dopo aver indagato un po’ (ma solo dopo, e non prima) scopri che il problema che ti hanno segnalato non ha nulla a che vedere con te, allora potresti essere di fronte a un’altra questione, quella dei «delusi dalle promesse». Leggi la risposta al commento 7.
In ogni caso dovresti essere grato che qualcuno ti abbia segnalato questo problema, perché ti sta dando la possibilità di rimediare.
Rispondi così: (se effettivamente il problema esiste) «Caro Mario, grazie per averci segnalato il problema. Si trattava di un danno al XY, ci siamo messi al lavoro per risolverlo, ci dispiace che la tua esperienza con noi sia stata negativa, speriamo di poter riparare presto». Se il problema non è stato mai riscontrato prima né dopo: «Caro Mario, ci dispiace che la tua esperienza con noi sia stata negativa. Ci siamo messi al lavoro per capire quali sono state le cause del problema, che non abbiamo mai incontrato prima d’ora. Grazie molte per la segnalazione».
[Questo è una mini serie in due puntate su come rispondere ai commenti negativi, la seconda parte è qui]
