Un anno fa ho iniziato a lavorare per un villaggio turistico di Ostuni con l’obiettivo di migliorare la percezione della struttura online. C’era un problema di recensioni, ora questo problema non c’è più – anzi, le recensioni sono molto buone. Queste sono le cose che ho imparato in un anno di lavoro.
Agire sulle false aspettative
Assicurarsi che nessuna delle informazioni fornite crei false aspettative è il primo passo per mettersi al riparo da recensioni negative. Ad esempio: se annunci la quiete e ampi spazi aperti ma poi si scopre che c’è sovraffollamento e che non è possibile godere del silenzio e della natura, la non corrispondenza tra promesse e realtà genera delusioni che possono alimentare i feedback negativi. La maggior parte delle recensioni negative è evitabile semplicemente prestando maggiore attenzione alla comunicazione iniziale, e in particolare agendo in un senso: eliminando dal proprio sito, dalle brochure e da tutta la comunicazione le informazioni vaghe, passibili di interpretazioni ambigue.
Fidarsi delle impressioni altrui
Oltre a eliminare le informazioni ambigue, è importante assicurarsi che l’insieme di informazioni fornite non sia in aperto contrasto con ciò che dicono i recensori. Ad esempio: se tutti dicono che il mare è mosso, probabilmente è perché la percezione generale è questa. Quindi noi non possiamo descriverlo come calmo, altrimenti attiriamo clienti che si aspettano di trovare un mare senza onde (e nella peggiore delle ipotesi passiamo per bugiardi). Piuttosto possiamo dire che il mare è chiaro, l’acqua è bassa, e aggiungere che la zona è ventosa.
Informare sugli aspetti negativi
Comunicare anche gli aspetti apparentemente negativi è il miglior modo per mettersi al riparo dalle recensioni negative: un cliente informato è sempre meglio di un cliente che si era illuso, e che una volta sul posto non trova ciò che pensava. Se la stanza è piccola, meglio dirlo subito: si può scrivere sul proprio sito e via email in fase di prenotazione.
Rispondere alle recensioni
L’obiettivo è sempre uscirne con un sorriso: quindi no rancore, no tignosità, sì scusarsi e soprattutto dire che ci si farà carico del problema.
Tenere traccia dei commenti
Dopo aver eliminato le informazioni ambigue e aver inserito quelle mancanti, è opportuno tenere traccia di ciò che si dice online. Leggere i commenti e guardare i video e le foto prodotti da altre persone serve a capire qual è la qualità percepita del servizio, e – consapevoli che spesso gli altri vedono cose di noi che noi non vediamo – ad accorgerci di ciò che non va. Dopo aver letto le recensioni negative si può agire in due modi: mettersi al lavoro su ciò che si può migliorare; informare preventivamente i clienti sui fattori negativi che non si possono cambiare (ad esempio: spiaggia piccola).
