La ragione per cui ultimamente sono così silenziosa è che ho un cruccio. Si tratta dell’ultimo miglio – la parte finale di un processo, quella che raggiunge il ricevente (se si tratta di un messaggio) o il cliente (se parliamo di un prodotto o di un servizio).
Ad esempio sono stata sul Lago d’Orta. È un posto bellissimo, c’è la natura, l’acqua dolce e i boschi, i sentieri da fare a piedi. C’è da perdersi guardando le montagne che si buttano nell’acqua e l’acqua che le rispecchia indietro. È il posto per abbandonare le connessioni con il mondo e lasciare decantare le idee, lo dice pure l’account Twitter di @LakeOrtaDotCom (che è il megafono del portale Lagodorta.com).
Peccato che questi posti isolati e queste passeggiate te le devi trovare da solo, specie se capiti sul posto durante il week end, ché Orta è un’orda di turisti che procede in processione, e l’ufficio turistico di Omegna osserva orari di ufficio (quindi è chiuso nei week end e in orario di pranzo). Se vuoi informazioni non ti resta che chiedere ai residenti, che però non hanno tanta voglia di parlare con te che vieni da fuori.
Uno sforzo di promozione online a cui non corrisponde nessun tipo di risposta offline (le librerie del posto non vendono guide del territorio, le uniche informazioni valide potrebbero provenire dal quotidiano a stampa della vallata accanto che però non esce in agosto). L’ultimo miglio è un fallimento, rende frustrante l’esperienza di Lago d’Orta e dintorni (in Valsesia vale lo stesso discorso) per chi – come me – non ama finire nei trappoloni per turisti e vorrebbe la true story.
Hai voglia a fare promozione online quando offline mancano i servizi base. @LakeOrtadotcom pic.twitter.com/SihdOSvnZ2
— Enrica Crivello (@jembenton) August 13, 2013
Ora, il vero punto è questo: chissà quante volte succede a me, che lavoro nella comunicazione online delle aziende, che l’ultimo miglio dei «miei» clienti sia frustrante. Che le informazioni, i prodotti, i servizi di cui hanno letto online poi non trovino corrispondenza offline. Io lo so che succede. E lo so che è tanto assurdo quanto un ufficio di informazioni turistiche chiuso nella domenica centrale di agosto.
Da qui il cruccio: come si fa a sincronizzare l’esperienza online con quella offline? Forse la risposta sta nella comunicazione, ma stavolta in quella interna a enti, aziende, organizzazioni?
